Ein Besuch beim Amt
oder - der kleine Unterschied

Ich hatte heute etwas im öffentlichen Verwaltungszentrum (Bürgerbüro, Jugendamt und Job-Center unter einem Dach) in einer deutschen Stadt zu erledigen.

Ich betrat das Gebäude und fand mich in einem recht großen Empfangsraum wieder, mit grauer Auslegware ausgelegt. Die Decke zum ersten Stock ist durchbrochen und verleiht dem hohen Raum einen luftigen, geräumigen Charakter. Mehrere kleine Tischchen mit Stühlen machen das Warten erträglich. Zur Information stehen Ständer mit Ratgebern und Formularen aus, wer sich über das Kulturangebot der Stadt erkundigen möchte, kann dies an einem Terminal mit Touchscreen tun. Man zieht eine Nummer am Automaten und wartet, bis die Nummer auf dem Leuchtdisplay über dem Eingang zum Bürgerbüro erscheint. Lange muß man sowieso nicht warten. Ich zählte bei meinem Besuch gegen 10.30 Uhr 8 Wartende. Auf dem Display waren 6 Nummern mit verschiedener Zuweisung zu Sachbearbeitern angezeigt, woraus ich folgerte, daß von den 9 Beratern im Bürgerzentrum mindestens 6 den Kunden zur Verfügung standen.

Berufstätige erleiden so keinen großen Arbeitsschaden, wenn sie sich schnell mal zwischendurch an- oder ummelden, den Reisepass verlängern lassen oder was man als Normalbürger sonst so auf dem Bürgerbüro (vormals Einwohnermeldeamt) zu erledigen hat. Würde man mich nach Verbesserungsvorschlägen fragen, fiele mir höchstens noch ein Zeitschriftenständer und ein Getränkeautomat ein. Vermutlich würden sich diese Anschaffungen aber nicht rentieren, da man ja, wie bereits geschrieben, zügig bedient wird. Genauso stelle ich mir bürgernahen Service, Effizienz und Kundenorientierung vor. Allerdings hatte ich im Bürgerbüro nichts zu erledigen, sondern im Job-Center (vormals Sozialamt) im 2. Stock.

Ich trat aus dem Aufzug und fand mich in einem etwa 4x4 m großen Raum wieder, d.h. etwa halb oder ein Drittel so groß wie der im Bürgerbüro. Der Boden besteht aus naturbelassenem, versiegeltem Estrich. Teppiche gibt es nur in den Fluren der Sachbearbeiter, die durch Glastüren vom Eingang abgetrennt sind und von außen nur mit Schlüssel geöffnet werden können. In diesem Eingangsraum tummelten sich während meines Besuches zwischen 25 und 41 Menschen. (Ich habe alle paar Minuten gezählt). Wäre die Tür zum Treppenhaus nicht geöffnet gewesen, wo noch ein paar Menschen Platz fanden, hätte man durchaus Klaustrophobie bekommen können. An den Wänden stehen 5 (in Worten: fünf) Holzstühle. Die Mutter mit dem Kleinkind im Arm muß ebenso stehen, wie der offensichtlich schilddrüsenkranke alte Mann mit den verwachsenen Beinen, der sich schwer auf seine Krücken stützt. Immer wieder kommt es zu Streit unter den Wartenden, ob sich jemand vorgedrängelt hat oder nach einem Toilettengang wieder hinten anstellen muß. So einen Nummernautomat wie im Bürgerbüro gibt es hier nämlich nicht. Ist wohl auch unnötig, da eine Frau jede Minute: "Erst kommt dieser Herr, dann diese Dame, dann komme ich, dann er und dann erst kommen Sie!" monologisiert.

All diese Leute warten vor einer Tür auf denen "Alle Besuche bitte beim Empfang anmelden" und "Das Job-Center ist dienstags vorläufig geschlossen" steht. Gelegentlich muß mal ein Mitarbeiter aus dem abgeteilten Glastürbereich den Spießrutenlauf durch die Warteschlange antreten. "Entschuldigung, ich habe nur eine kurze Frage" oder "Ich muß nur schnell etwas abgeben" schallt es ihnen entgegen. "Die Anderen haben auch alle nur kurze Fragen oder müssen etwas abgeben. Bitte warten Sie, bis Sie an der Reihe sind" entgegnen die Mitarbeiter. Aus der routinierten Art ihrer Antwort, schließe ich, daß sie diesen Satz schon oft gesagt haben. Da alle Mitarbeiter gleich argumentieren, nehme ich an, daß dieser Satz aus einem Handbuch stammt.

Nach einer Stunde Wartezeit komme ich dran. Im Raum, in dem alle Anträge bearbeitet werden, sind normalerweise zwei Mitarbeiter des Job-Centers, die die Wartenden nach Prüfung ihrer Begehren dann gebenenfalls zum Glastürbereich weiterleiten. Heute waren es drei - ausnahmsweise, wie meine Beraterin mir sagte, wegen des Andranges helfe sie kurzfristig aus. Während ich ihr mein Anliegen schildere, höre ich die Anliegen der anderen Kunden im Raum, so wie sie auch meines vernehmen. Unfreiwillig fühle ich mich in eine Talkshow versetzt, nur daß ich kein Geld für die Ausbreitung meiner Finanzlage, meines beruflichen Werdegangs und meines intimsten Privatlebens vor Fremden bekommen werde.